Makler-Alltag Part IX: Auch wir können doof machen!

Das gespaltene Verhältnis: Versicherer vs. Makler

Nein, die Kommunikation mit Versicherern ist manchmal nicht einfach. Gelegentlich wird es sogar richtig doof.  Manchmal wird es sogar so doof, das es schon wieder lustig ist.

Einige Versicherer mögen uns Makler nämlich gar nicht gerne. Denn: wir sind nicht kontrollierbar und machen unser eigenes Ding. Nein, das mögen manche Versicherer nicht, nein, nein, nochmal nein. Bei manch einem Versicherer kommt es sogar immer wieder vor, dass deren Kunden die wildesten Schauermärchen über uns erzählt werden. Ein Klassiker ist folgender Spruch: “Lieber Kunde, wenn Du ein Maklermandat unterschreibst, dann kann der Makler mit Deinen Verträgen machen was er will!”

Ja, es gibt wirklich Blitzbirnen, die so etwas allen Ernstes erzählen und wahrscheinlich sogar selbst glauben. Der liebe nicht-existente Gott war bei der Verteilung der Intelligenz halt echt arschig. Aber humorvoll, das muss man ihm lassen.

Es geht aber auch noch ganz anders doof.

Don´t mess with Daddy!

Wir schreiben das 4. Quartal des Jahres 2018.

Man stelle sich vor, da ist eine junge Frau bei einem Versicherer – nennen wir ihn “Apfelsinia” (Himmel, dieses Pseudonym ist sowas von abgedroschen und abgelutscht) – versichert und wird einige Zeit später meine Kundin. Es folgt das übliche Prozedere: Wir legen der Apfelsinia das uns von der Kundin erteilte und unterzeichnete Mandat vor und teilen freundlich mit, dass man den Vertrag bitte in unsere Betreuung übertragen und uns ggfs. diverse Dokumente zukommen lassen möge.

Das ist ein Standard-Vorgang und geht im überwiegenden Teil aller Fälle völlig reibungslos über die Bühne.

Im vorliegenden Fall bekamen wir jedoch von der Apfelsinia ein Antwortschreiben, das selbst mich sprachlos machte. Mich! Das muss man sich mal vorstellen! Ich musste mich nach dem Lesen des Inhaltes erstmal kurz sammeln; ich dachte mir wäre justa momente der Sack in Scheiben abgefallen.

Was war passiert?

Nach unserem Schreiben an die Apfelsinia bzgl. der oben erwähnten Bestandsübertragung passierte erst einmal …. nichts. Nach einiger Zeit erinnerten wir höflich und baten um baldige Erledigung. Die Antwort der Apfelsinia lautete wie folgt (anonymisiertes Originalzitat inkl. Interpunktionsfehler):

Sehr geehrte Damen und Herren

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wir haben uns bei Frau freches Früchtchen erkundigt, ob die von Ihnen eingereichte Vollmacht auch eigenhändig unterschrieben und gewünscht wurde.

Eine Bestätigung haben wir bisher nicht erhalten.

Da uns die nötige Authentifizierung fehlt, können wir Ihre Fragen nicht beantworten.

Haben Sie noch Fragen? Senden Sie uns einfach eine Nachricht oder rufen Sie uns an. Wir sind 24 Stunden persönlich für Sie da: 0 XXX – X 666 666.

Mit den besten Grüßen

i.A.  XYZ

Wie bitte?

Als erstes sei angemerkt: Die Endung der Telefonnummer ist unverfälscht. Wer diese Nummer wählt, landet aber leider nicht – wie man vermuten könnte –  bei Fürst Hölle (ich habe mir sagen lassen, dass er einen ganz exquisiten Musik-Geschmack haben soll), sondern …. bei einem deutschen Versicherer, hier: der Apfelsinia.

Als zweites fällt mir jedoch erst einmal nichts weiter ein als “WHAT THE FUCK?!?”

Unterstellt man mir (uns) hier etwa, dass wir mit gefälschten Unterschriften arbeiten würden? Halten die ihre eigene Kundin für völlig verblödet? Kommuniziert hier etwa ein “i. A.-Männchen” mit mir und meint, einer Geschäftsführung ungestraft derart unverschämt entgegen treten zu dürfen?

Na wartet, das Spielchen spielen wir jetzt mal richtig.

Palim-Palim – es klingelt an der Tür

Solche Vorgänge bedürfen eigentlich “hochrangiger” Unterschriften. Ein “i. A.” reicht hier nicht aus – schon gar nicht faksimiliert. Natürlich könnte man hier nun auch per Mail weiter kommunizieren, aber…. wo kämen wir denn da hin? Wenn, dann machen wir das jetzt mal formvollendet. Also schriftlich. Auf dem guten Geschäftspapier, versteht sich. Jetzt muss nur die passende Form der Zustellung herbei. Welche Möglichkeiten haben wir denn da so? Mal laut nachgedacht:

• Zustellung per Post? – Ja sicher – aber da geht doch noch mehr.
• Einwurf-Einschreiben? – Wäre möglich, aber…. ach neee. Langweilig!
• Einschreiben mit Rückschein? – Laaangweilig!
• Überbringung per Bote? – Schon besser, aber da geht noch etwas mehr!

Mmmh… Mal weiter nachgedacht… Wir könnten doch… Ach ne, das wäre an dieser Stelle doch völlig überzo…. obwohl….. mmh…. soll ich? Soll ich wirklich die

• Zustellung mittels Gerichtsvollzieher wählen? So mit allem Tam-Tam und Zwirbel? – Na logo!
  Wer so kräftig am Ohrfeigenbaum wackelt, der bettelt doch nach Prügel!

Den Versicherer erreichte also wenige Tage später das folgende Schreiben – zugestellt vom Obergerichtsvollzieher persönlich.

Link zu unserem Schreiben an den Versicherer —>  Wenn, dann richtig

Das Ende vom Lied

Es sei vorangeschickt, dass wir von dem Versicherer – sogar fristgerecht! – ein Entschuldigungsschreiben bekamen. Inhalt: In diesem Fall hätte ein solches Nachhaken nicht erfolgen dürfen, man hätte uns nicht verärgern wollen, entschuldigt sich in aller Form und spricht letztendlich von einem “individuellen Bearbeitungsfehler”.

Ich glaube das sogar.

Was uns dieser Fall aber zeigt: Sachbearbeiter bei Versicherern unterliegen teilweise einem (zu) hohen Pensum an zu bewältigender Arbeit. Dadurch wird entweder nach “Schema F” gearbeitet oder es passieren einfach Fehler. Natürlich gibt es Fälle, wo das oben geschilderte Verhalten des Versicherers durchaus richtig hätte sein können – hier war es jedoch ein dicker Patzer.

Solche Dinge passieren auch in anderen Fällen – besonders gerne dann, wenn es mal eben nicht nach “Schema F” läuft. Pferde-Themen sind für Versicherer und / oder Sachbearbeiter meist alles andere als “Schema F”, diese Dinge bekommen die eher selten auf den Tisch. Die Folge: Antworten auf selbst simpelste Fragen beinhalten überdurchschnittlich oft katastrophale Fehler. Da liest einer nur das Wort “Reitbeteiligung” – schwupps, wird in die Schublade gegriffen und eine Antwort rausgekramt, die sowas von am Thema vorbei geht, das mir immer wieder das Blech weg fliegt.

Wie gut, dass wir unsere Aufgabe aber ernst nehmen. Wir schützen und wahren die Interessen unserer Mandanten auch in scheinbar  “simplen” Fällen, indem wir Aussagen der Versicherer stets kontrollieren, ggfs. nachjustieren und das Ganze natürlich sauber dokumentieren.

So, jetzt machen wir erstmal einen weiteren Brief an die Kollegen des besagten Versicherers fertig. Ich glaube, ich schicke denen mal nachträglich ein wenig Süßkram, denn das Entschuldigungsschreiben war wirklich nett geschrieben. Ich hoffe, der Herr Obergerichtsvollzieher hat denen nicht all zu viel Angst eingejagt. *hihi*

Euer

Dennis

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